功能介紹

• 全域接入，統(tǒng)一受理

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案通過渠道適配層的適配能力，可以接入包括IT渠道（包括PC網站、移動網站、移動APP、微信、微博、郵件、智能表單等）、CT渠道（包括手機、電話、短信等）及智能終端（如實體機器人、智能交互大屏、智能一體機等）等在內的主流線上線下渠道，還可以經過簡單的配置接入新興渠道，達到全域覆蓋、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一數(shù)據匯集的效果。

• 六位一體，知識管理

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供QA問答庫、場景知識庫、業(yè)務知識庫、Table QA、對接搜索引擎、知識圖譜六位一體的知識庫體系。采用多源異構的知識庫管理理念，將音頻、文字、圖片、文件、流程等多樣化數(shù)據結構類型的數(shù)據分別存儲于關系型數(shù)據庫中和非關系型數(shù)據庫中，更清晰、更人性化的服務于企業(yè)客戶。

• 智能交互，精準服務

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案基于自主知識產權的智能語音語義引擎和智能知識庫，提供智能交互中心模塊，通過智能IVR語音交互功能為企業(yè)用戶提供問答、咨詢、查詢等智能服務，按業(yè)務需要提供智能ACD、智能IM客服和智能語音客服等，使用戶便捷、高效、準確的獲取服務，給用戶帶來理想的交互體驗。

• 智能質檢，防患未然

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案融合語音處理、商業(yè)智能和互聯(lián)網技術，通過制定合適的質檢策略，配合質檢模板和質檢規(guī)則，為企業(yè)智能客服提供全域（文本+語音）、全量的智能質檢能力，通過智能質檢快速全面發(fā)現(xiàn)服務中的問題，提升服務質量、優(yōu)化服務策略，同時可推送優(yōu)質樣本給坐席學習，提升人工客服的服務水平。

• 智能工單，閉環(huán)協(xié)同

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案是中科匯聯(lián)基于工作流模式、在人工智能技術的支撐下的打造的智能工單管理系統(tǒng)，提供了智能填單、智能流轉、智能督辦、智能分析等全閉環(huán)業(yè)務管理功能。能夠有效管理企業(yè)熱線受理的需要跨部門協(xié)同的業(yè)務。

• 智能外呼，精準營銷

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供了智能營銷功能，依托平臺可視化話術流程編輯器，快速梳理營銷場景，設定相應的營銷話術，設定外呼營銷任務后，即可根據預設的外呼策略，實現(xiàn)批量智能自動外呼營銷，并實時生成外呼營銷報告。通過智能外呼過濾掉無意向的客戶，將有價值的用戶反饋給專業(yè)的服務人員。在這個過程中，使用機器人完全可以替代前期人工繁瑣的篩查工作，大幅度的節(jié)省了企業(yè)的附加成本。

• 居家客服，隨時應答

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案結合疫情之下的特殊需求，推出新一代移動坐席APP，提供完善的坐席接聽、呼叫、文本應答、報表統(tǒng)計等功能，方便坐席遠程辦公，居家辦公，隨時解答和回訪用戶的問題，解決疫情期間不能集中辦公的問題。

• 全維統(tǒng)計，決策支持

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供互動情況統(tǒng)計、熱門問題統(tǒng)計等多維度統(tǒng)計，除了系統(tǒng)提供的多維度統(tǒng)計數(shù)據外，平臺支持報表自定義，在平臺基礎報表無法滿足的情況下，支持對所需數(shù)據報表自行配置，滿足不同企業(yè)的個性化需求，從而為企業(yè)呼叫中心營銷服務決策提供數(shù)據支撐。

• 智能大屏，實時監(jiān)控

  

  中科匯聯(lián)企業(yè)智能客服中心解決方案提供與智能大屏的對接，通過智能大屏實時呈現(xiàn)企業(yè)熱線服務中心排隊數(shù)、接通量、進線量、服務水平走勢、不同隊列占用率等不同維度數(shù)據。讓復雜的數(shù)據簡單化、直觀化，協(xié)助管理者全面直觀的可視化了解團隊的運營和業(yè)務處理狀況，同時設定關鍵指標風險閾值，實時預警提醒管理者，以便及時作出調整和優(yōu)化。